Kroz „klinička testiranja“ Renault sluša glas kupaca

Renault u svojim “kliničkim testiranjima” kupcima prikazuje modele mnogo pre nego što će se naći na tržištu

U istraživanjima pod nazivom „klinička testiranja” koja sprovodi Renault, potencijalni kupci imaju priliku da u potpunoj tajnosti isprobaju prvi prototip nekog budućeg modela. Renaultovi projektni timovi na ovaj način mogu da steknu uvid u prve utiske kupaca, da prikupe njihova mišljenja i donesu ključne odluke čak tri godine pre nego što novi model uopšte bude predstavljen. Za timove proizvođača automobila koji mesecima rade na takvom projektu, kao što je slučaj sa Renaultovim timovima, to je odlučujući trenutak koji im omogućava da provere da li su potencijalni kupci u potpunosti shvatili vrednost koju generiše vozilo. Celine, voditeljka Odeljenja za prikupljanje informacija o potrošačima i stručnjak za mišljenje kupaca u Renault Grupi, nam je poverila kako zapravo izgledaju klinička testiranja potencijalnih kupaca.
Pojam „klinički” poznat nam je iz medicine, a potiče od grčke reči za brigu o pacijentima u bolesničkoj postelji. Međutim, u kontekstu automobilske industrije, kupci preuzimaju ulogu pacijenata kao predmeta proučavanja.
Klinička testiranja mogu da promene pravac razvoja
Pre samo godinu dana je predstavljen Renaulution, strateški plan Renault Grupe čiji je cilj da u što kraćem vremenskom periodu razvije vozila i usluge koje generišu još veću vrednost za kupce. Stavljanje na tržište još naprednijih automobila u relativno kratkom roku nije moguće bez većeg uvažavanja zahteva i potreba kupaca. Klinička testiranja se direktno nadovezuju na ovakav pristup.
Osmišljena su da pobude i pomognu da se analiziraju reakcije potencijalnih kupaca koji prototip novog vozila poredi sa nekim konkurentnim modelom. Testovi uključuju prikupljanje i analizu mišljenja, reakcija i emocija, kako verbalnih tako i neverbalnih, a sve kako bi se proverilo da li novi model ispunjava sve elemente koji su ključni da bi ostvario uspeh pre nego što bude pušten u prodaju. Uverljiv koncept, privlačan dizajn, bolji utisak modela u odnosu na konkurentna vozila i dostupnost usluga po prihvatljivoj ceni su kriterijumi koji se temeljno proučavaju. Cilj je da se utvrdi da li razvojni model nailazi na dobar odjek kod kupaca, što je dodatna potvrda za projektne timove i rukovodioce projekta.
Renault Grupa je odlučila da predstavi 24 nova modela do 2025., uključujući 10 električnih modela obuhvaćenih strateškim planom Renaulution. Uspešnost i rezultati kliničkih testiranja, kojih se godišnje sprovede od pet do deset, u ovom smislu postaju još važniji. Timovi Odeljenja za prikupljanje informacija o potrošačima i specijalizovane agencije zbog toga neprestano rade na ostvarivanju ambicioznih i perspektivnih proizvodnih planova. Celine dodaje kako „činjenica da su prototipi gotovo svih modela za 2024. testirani i predstavljeni već 2021. godine dovoljno govori o kolektivnom iščekivanju i brzom tempu koji trenutno održavamo”.

Najbolji mogući uslovi
Klinička testiranja podrazumevaju osam nedelja planiranja i organizacije. Vodeći se strogim popisom specifikacija koji je sastavilo Odeljenje za prikupljanje informacija o potrošačima, specijalizovane agencije za istraživanje tržišta oblikuju i kontrolišu sve aspekte testiranja: od odabira učesnika i lokacija, pripreme i logistike, planiranja i vođenja testiranja preko prikupljanja i tumačenja podataka pa sve do izrade završnog izveštaja i zastupanja kupaca tokom savetovanja i donošenja odluka.
Predanost i kreativnost su neophodni kada je u pitanju implementacija pravih resursa za neometano odvijanje testa. Kako se ne bi uticalo na mišljenje učesnika i izazvala pristrasnost, pazi se na baš svaki detalj, uključujući i način na koji su vozila izložena u prostoru. Posljednje, ali nikako i manje važno, potrebno je garantovati potpunu poverljivost u svakoj fazi testiranja. Curenje bilo kakvih poverljivih informacija moglo bi da ima neželjene posledice za Renault Grupu i agenciju koja sprovodi testiranje. Kako bi se to sprečilo, timovi Odeljenja za prevenciju i zaštitu Renault Grupe uključeni su u svaku fazu pripreme ovih testiranja, a samo sprovođenje testiranja kontrolišu sigurnosni službenici.
Od pet godina koliko je potrebno za razvoj automobila, klinička testiranja se sprovode tri godine pre nego što bude pušten u prodaju, što je više od polovine razdoblja predviđenog za njegov razvoj. Nezavisno od potreba kompanije, za ovo vreme joj je na raspolaganju obično samo jedan prototip. S obzirom na to, raspored kliničkih testiranja strogo je određen dostupnošću ovog oskudnog resursa, pri čemu se vodi računa o tome da bude na raspolaganju i za ostale potrebe kompanije. Odeljenje za prikupljanje informacija o potrošačima nedavno je udvostručilo (a u nekim slučajevima i utrostručilo!) broj zemalja uključenih u klinička testiranja kako bi prikupio što različitija mišljenja. Čitav postupak bi zbog toga trebao teći glatko. Ali, treba imati na umu da jedan prototip ne može istovremeno biti predstavljen u više zemalja, s obzirom da se s jedne ispitne lokacije na drugu mora prevesti na siguran način i u tajnosti. Svaki prototip se tretira kao najdragocenija rukotvorina. Kada stigne na ispitnu lokaciju, vozilo mora biti u savršenom stanju i zaštićeno od potencijalnih oštećenja. Greškama jednostavno nema mesta.
Projektni timovi, okupljeni u posebnoj prostoriji, slušaju reakcije učesnika. Prva saznanja obično uzrokuju napetost i uzbuđenje među njima, a to ubrzo preraste u zanimljive, strastvene i unosne rasprave. Ako učesnicima treba predugo da shvate koncept ili na njega reaguju na neočekivan način, prostorijom će zavladati napetost. Ali ako su prve reakcije pozitivne, u vazduhu će se osetiti talas olakšanja. Svaka povratna informacija ima moć da izazove burne reakcije i podstakne spontanu raspravu među članovima projektnog tima. Osim toga, nijedno testiranje ne prolazi bez komentara kao što su: „Rekao sam ti da to neće uspeti” ili „Vidiš, s pravom smo verovali u to i insistirali na tome”. Učesnici često daju čudne primedbe, zbog čega čitav projektni tim zna da prasne u itekako zaslužen smeh. Svaki član tima doživljava kliničko testiranje kao da od njega zavisi održivost celog projekta. Zato ne čudi činjenica da ulažu toliki napor u njegovo sprovodjenje.
Nekada je teško pomiriti se sa rezultatima
Prema opštem pravilu, sve analize iz kliničkog testiranja bi trebale da budu dostupne šest nedelja nakon njegovog sprovodjenja. Ali, na glavni zaključak i eventualne prepreke bi trebalo da se ukaže i ranije. Vreme je od ključne važnosti, posebno s obzirom na činjenicu da u rasporedu treba predvideti vreme za razradu bilo kakvih promena s obzirom na rezultate testiranja.
Osim ako nije reč o nepopravljivoj grešci, timovi ne moraju da kreću ispočetka ili da menjaju čitavu strukturu vozila nakon kliničkih testiranja. Ipak, Celine se seća i projekata koje je trebalo naglo prekinuti. Timovi bi ponekad morali da odlože testiranja ili da se pridržavaju vrlo tesnih rasporeda za sprovođenje neophodnih prilagodjavanja. Kliničko testiranje se sada sprovodi pre finaliziranja dizajna vozila. Renault Grupa je nedavno uključila ovaj korak u raspored projekta kako bi stvorila prostor za korektivne mere koje ranije nije bilo moguće uključiti. Bez obzira na to da li se radi o promeni dizajna karoserije ili elemenata zadnjeg kraja, dodavanju novih delova bez kojih dizajn nije potpun (na primer panoramski krov) i redizajniranju delova unutrašnjosti uz pomoć elemenata koji su ranije nedostajali ili možda nisu bili zadovoljavajući, svakako je dobro imati vremena za prepravke – posebno u situacijama kada se treba uhvatiti ukoštac sa većim površinama koje zahtevaju opsežne modifikacije.
Sva testiranja, uključujući i ona klinička, u zadnje vreme nam donose nove i zanimljive informacije. Na primer, kupci imaju vrlo zrela i jasna očekivanja od električnih vozila. Domet, performanse, ekonomičnost i infrastruktura punionica su neka od pitanja koja ih brinu i o kojima raspravljamo. Električna i elektrifikovana vozila su sve prisutnija na evropskom tržištu, a posebno u Renaultovoj ponudi. Zato je još važnije da održimo data obećanja.
„Nedavna klinička testiranja, sprovedena uoči ofanzive modela koji je najavljen godinu dana ranije u okviru strategije Renaulution, ukazuju na sve veću zabrinutost kupaca u pogledu električnih i elektrifikovanih vozila: Koliko će se brzo infrastruktura punionica širiti?, Kako i gde puniti vozilo?, Koliko košta punjenje?…I druga slična pitanja. To nam samo govori da kupci, uz uobičajena očekivanja od vozila, nadu polažu i u usluge.
Iako takva pitanja tek odnedavno muče automobilsku industriju i naše kupce, ona nisu novost za Renault Grupu. Zahvaljujući bogatom iskustvu i dobroj perspektivi, Grupa je spremna da odgovori na nove teme i izazove koji iz njih proizlaze.
Kandidati se biraju prema tome koliko dobro odgovaraju ideji ciljnog kupca. U obzir se uzimaju sociodemografski faktori, kao što su godište, pol, porodična i poslovna situacija, ali i mesto stanovanja učesnika, način na koji se služe proizvodom i njihov odnos prema njemu. Marke i modeli vozila koje već poseduju takođe su od velike važnosti. Ali to nije sve; učesnici ni u kom slučaju ne smeju biti od ranije upoznati ili povezani sa predmetom ispitivanja. Agencija za istraživanje tržišta mora da proveri i garantuje da su svi navedeni kriterijumi ispunjeni. To znači da zaposleni Renault Grupe, konkurentski proizvođači ili novinari ne smeju biti odabrani za učestvovanje u kliničkim testiranjima. Šta više, jedna osoba može učestvovati u ograničenom broju ispitivanja. Agencije za istraživanje tržišta moraju da podstiču znatiželju učesnika i da ih upute da odgovaraju spontano i neproračunato. Pri tome nije dopušteno angažovati učesnike sa bogatim iskustvom u takvim ispitivanjima.  Osim toga, odabrani sretnici moraju da potpišu vrlo strogi ugovor o povjerljivosti.